做外貿(mào)多年了，我們的外貿(mào)客戶經(jīng)常會(huì)問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品是否有其他客戶購(gòu)買，希望給使用過(guò)該產(chǎn)品的客戶打電話咨詢使用情況，因?yàn)椴淮_定該產(chǎn)品的質(zhì)量。而我們也只能給這樣的客戶一遍遍的回復(fù)?？蛻魡?wèn)這樣的問(wèn)題，本身就表明對(duì)該產(chǎn)品很感興趣，購(gòu)買意向強(qiáng)烈，如果我們處理不當(dāng)，就很可能失去客戶。
讓已購(gòu)買過(guò)該產(chǎn)品的客戶成為我們的粉絲，幫我們宣傳產(chǎn)品，并讓其他客戶也能看得到。這就是我們的外貿(mào)爆款產(chǎn)品利器之一，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，形成口碑信息，供感興趣的客戶瀏覽、參考。
我們?cè)谔詫氋?gòu)物的時(shí)候，往往是先被圖片和頁(yè)面描述所吸引，但是頁(yè)面描述的再好，也只是商家在說(shuō)，王婆賣瓜還自賣自夸呢?？疾煲粋€(gè)產(chǎn)品的使用好壞，客戶最有發(fā)言權(quán)。我們的購(gòu)買決定往往是要參照其他客戶評(píng)價(jià)，看看評(píng)價(jià)數(shù)量后才最終定的。越真實(shí)的客戶評(píng)價(jià)，越能吸引客戶購(gòu)買。當(dāng)然，好評(píng)率高的產(chǎn)品才是客戶希望買的。
SIC如何打造好評(píng)率高的產(chǎn)品呢？我們將分3步做：
1. 努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這是形成好評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。試想一個(gè)公司如果提供品質(zhì)低劣的產(chǎn)品，很多客戶購(gòu)買后，給了諸多差評(píng)，后來(lái)者看到這些評(píng)價(jià)，自然不敢買這個(gè)產(chǎn)品。
所謂優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品不一定是高質(zhì)量，最好質(zhì)量的，一定要符合一部分客戶需求，即定位要準(zhǔn)確。所謂的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在于是否能及時(shí)響應(yīng)客戶的問(wèn)題，如果是網(wǎng)店，就要給客戶好的購(gòu)物體驗(yàn)。
比如大眾化產(chǎn)品ZARA，它是西班牙Inditex集團(tuán)旗下的一個(gè)子公司，它既是服裝品牌，也是專營(yíng)ZARA品牌服裝的連鎖零售品牌，為全球排名第三、西班牙排名第一的服裝商，在世界各地56個(gè)國(guó)家內(nèi)，設(shè)立超過(guò)兩千多家的服裝連鎖店。ZARA深受全球時(shí)尚青年的喜愛(ài)，設(shè)計(jì)師品牌的優(yōu)異設(shè)計(jì)，價(jià)格卻更為低廉，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是讓平民擁抱High Fashion。
再比如廣告標(biāo)識(shí)行業(yè)中，很多雕刻、熱轉(zhuǎn)印、平板打印設(shè)備等，價(jià)格低，質(zhì)量一般，但是它在一段時(shí)間內(nèi)滿足了一部分客戶的需求。濟(jì)南的不少雕刻機(jī)廠家做的很火，就是這個(gè)原因，除此以外，他們的服務(wù)意識(shí)也是很到位的。美國(guó)的機(jī)械師社區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇cnczone上有很多設(shè)備技師評(píng)論濟(jì)南的某些雕刻機(jī)廠家的服務(wù)很優(yōu)質(zhì)。
實(shí)例：
濟(jì)南XX公司的小張，一個(gè)充滿活力和熱情的小姑娘。每次從他們那里訂購(gòu)雕刻機(jī)和激光機(jī)，她總是給我最全面的建議，小到設(shè)備配置細(xì)節(jié)，大到裝柜提示。他們充分考慮了客戶的利益。很多廠家訂購(gòu)2*3米的數(shù)控機(jī)，都只能一臺(tái)機(jī)器裝一個(gè)40尺整柜，這樣會(huì)給客戶增加很高的運(yùn)輸和清關(guān)費(fèi)用，比如俄羅斯和巴西這樣的高進(jìn)口稅的國(guó)家，一個(gè)貨柜的清關(guān)費(fèi)要比一臺(tái)2*3米的機(jī)器的實(shí)際價(jià)格高好幾倍。小張他們公司的機(jī)器在設(shè)計(jì)上就考慮到了這一點(diǎn)，機(jī)器設(shè)計(jì)成了可拆卸龍門的，這樣一個(gè)貨柜能裝幾臺(tái)2*3米的雕刻機(jī)，為客戶節(jié)省大量資金。
所以我們提供的產(chǎn)品，必須在基本性能、基本屬性、服務(wù)等多個(gè)方面，達(dá)到甚至超出消費(fèi)者的心理預(yù)期，這樣才有可能使消費(fèi)者滿意，進(jìn)而給出良好的評(píng)價(jià)，形成良好的口碑。
2. 收集反饋信息，挖掘顧客需求
有些消費(fèi)者在購(gòu)買網(wǎng)店的產(chǎn)品并使用后，會(huì)有針對(duì)性地提出一些意見(jiàn)或建議，他們或通過(guò)信用評(píng)價(jià)的形式，或通過(guò)電話、MSN、在線客服和skype等聊天工具直接和賣家進(jìn)行溝通交流。這時(shí)，收集客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)，并有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，是強(qiáng)化口碑營(yíng)銷的一項(xiàng)重要策略，這些意見(jiàn)集中起來(lái)，其實(shí)就代表了顧客的需求，而我們的銷售需要做的重點(diǎn)工作之一就是不斷調(diào)整自身以滿足目標(biāo)顧客的需求。
3. 制定相關(guān)利益刺激政策
網(wǎng)絡(luò)銷售通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客感到滿意。這當(dāng)中，確實(shí)會(huì)有一部分顧客會(huì)在自己的社交圈內(nèi)主動(dòng)宣傳網(wǎng)店及其產(chǎn)品。但如果要想鼓勵(lì)更多的人加入到這當(dāng)中來(lái)，我們就應(yīng)制定相應(yīng)的利益刺激政策，如折扣、積分、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送禮品等，并明確告知網(wǎng)店的顧客，鼓勵(lì)其利用自身的資源，幫助網(wǎng)店進(jìn)行宣傳。一般情況下，如果顧客對(duì)網(wǎng)店的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，他是很樂(lè)意與其他人分享的。網(wǎng)店在承諾給他一些利益，他自然會(huì)更加積極主動(dòng)地進(jìn)行宣傳。在這過(guò)程中，網(wǎng)店可以和顧客充分溝通，以保證傳播的效果。
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